サービスの向上

私は衣類の買い物の際に思う事ですが、3点ほどの商品の中から1点を選ぶ際にはさほど迷いません。一番気に入った商品を選んで購入します。でも数点以上の商品から選ぶ場合は、2点ほどを選び出し、そこからさらに1点を選ぶことが多くて、2段階の選択を行っているわけです。しかも2段階目の選択の際に迷う事が度々あります。購入せずに保留する事もあります。これは選択肢が多すぎると買い物に苦労する事を意味しています。時間の無駄、出直す無駄が発生しているのです。

本来的には選択肢が多いという事は客にとってはありがたい事であり、サービスの良いお店だ。という事でしょうが、よく考えてみると逆の感じもします。コンビニエンスストアのような店舗面積の小さい店舗が検討しているのも、購入に要する時間が少ないメリット、すなわち「時は金なり」のサービスに魅力を感じるからでしょう。

何事につけてもサービスの向上とは、お客様にとっての選択肢が増える事でもないような気がします。お客様の本音と建前を見抜く事が大切だと感じています。というか、お客様自身が自分の本音に気づいていない場合も多いのではないでしょうか。

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三重県津市の行政書士です。事務所は松阪市との境目の香良洲町にあります。
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